Le service client consiste à soutenir et à défendre les clients dans leur découverte, leur utilisation, l’optimisation et le dépannage d’un produit ou d’un service. Ce sont également les processus qui aident les équipes à assurer un bon service client. L’objectif du service client est de favoriser de meilleures relations clients.

Comment le service client a-t-il changé ?

La principale différence entre le service d’aujourd’hui et le service d’il y a 10 ans est que les clients s’attendent à ce qu’un service premium soit intégré dès la première interaction de vente ou de marketing et se poursuive jusqu’au moment où ils demandent de l’aide, après l’achat et vice versa. Pour se positionner pour réussir, les entreprises doivent intégrer le service dans le parcours à chaque point d’interaction.

La pandémie COVID-19 a également changé le service client pour de bon. Ce qui a commencé comme une crise sanitaire mondiale est devenu l’accélérateur de notre transition vers un monde véritablement numérique. Et la montée en puissance du Web a mis l’accent sur Les services clients. Les clients sont plus en ligne que jamais, et ils s’attendent à des expériences en ligne équivalentes ou meilleures que les expériences en personne.

La pandémie a également souligné l’importance de l’empathie dans l’expérience du service client. Il ne suffit pas que les entreprises fournissent simplement un service rapide et convivial. Dans un monde marqué par l’incertitude, les clients recherchent l’empathie et souhaitent acheter auprès d’entreprises qui reflètent leurs valeurs.

qu’est-ce qu’un bon service client ?

Un bon service client signifie répondre aux attentes des clients. Par exemple, les entreprises avec les scores de satisfaction client les plus élevés interagissent avec les clients via les canaux de messagerie (pensez: WhatsApp et Facebook Messenger) parce que les clients attendent de la commodité. Ils investissent également dans leur base de connaissances car les clients s’attendent à trouver des réponses par eux-mêmes. Et répondre aux attentes des clients est payant: 75% des clients sont prêts à dépenser plus avec des entreprises qui leur offrent une bonne expérience client.